Pentingnya layanan pelanggan yang unggul dan manajemen kualitas terletak pada peran sentralnya dalam membentuk citra dan kelangsungan merek. Kedua aspek ini bukan hanya elemen pendukung, tetapi juga menjadi fondasi kokoh bagi keberhasilan dan daya saing perusahaan. Pelanggan yang menerima layanan yang baik cenderung membentuk persepsi positif terhadap merek.
Sementara itu, manajemen kualitas, khususnya terkait produk dan layanan, membantu membentuk identitas dan reputasi merek. Produk yang memiliki kualitas tinggi dan layanan yang konsisten tidak hanya menciptakan citra positif, tetapi juga membedakan merek dari pesaing, sehingga meningkatkan daya tarik di mata konsumen.
Dalam era persaingan bisnis yang ketat sekarang ini, layanan pelanggan dan manajemen kualitas menjadi instrumen vital untuk merebut hati konsumen.
Merek terkenal peralatan outdoor dan fashion Indonesia, Eiger, baru-baru ini menjalin kemitraan resmi dengan The Bridge Academy sebagai Konsultan Customer Service Excellence selama periode Juni-September 2023. Kolaborasi ini berhasil menetapkan standar tinggi pelayanan pelanggan yang akan diterapkan di seluruh gerai Eiger di Indonesia.
Pentingnya kualitas layanan pelanggan menjadi fokus utama Eiger, yang berusaha mengatasi setiap kesalahan interaksi dengan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas mereka.
Eiger menekankan pentingnya quality management dengan menetapkan standar tinggi untuk produk dan layanan pelanggan. Dalam tiga bulan kolaborasi, Eiger dan The Bridge Academy bekerja sama dalam konsultasi dan pendampingan untuk memastikan kualitas layanan pelanggan yang optimal.
The Bridge Academy memulai dengan melakukan Mystery Shopping untuk memperoleh data dan informasi faktual mengenai kualitas layanan pelanggan yang dijalankan oleh tim retail assistant. Setelah itu, keduanya bersinergi dalam merancang standar kualitas layanan yang sesuai dengan citra Eiger, yang kemudian akan diimplementasikan di seluruh gerai.
Pelatihan dan sosialisasi mengenai standar pelayanan pelanggan dilakukan secara menyeluruh untuk seluruh retail assistant di Indonesia, melibatkan manajemen tingkat atas hingga security. Materi dan konsultasi disampaikan oleh Direktur The Bridge Academy, Ibu Lismaryanti, M.M., bersama dengan empat praktisi dan konsultan lain yang ahli dalam customer experience dan service design.
“Kami merasa beruntung bisa mendapatkan kesempatan ini, dalam membantu Eiger membuat standar layanan nasional. Semoga berdampak langsung dalam peningkatan customer experience dan juga revenue penjualan di toko online maupun offline.” Ungkap Direktur The Bridge Academy, Ibu Lismaryanti, M.M.
The Bridge Academy berhasil memberikan kontribusi dalam pengembangan standar layanan pelanggan, Employee Learning Journey, dan scorecard layanan untuk Eiger, dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan pelanggan Eiger secara menyeluruh.